Reklamacja, gwarancja, zwrot – jak skorzystać z praw konsumenta i co robić w razie sporu ze sprzedawcą?

Nawet jeśli kupujesz towar renomowanej firmy, należy liczyć się z tym, że zakup może zawieść twoje oczekiwania. Wówczas masz prawo go reklamować u sprzedawcy (o ile nie upłynął przewidziany prawem termin). Możesz to zrobić w oparciu rękojmię ujętą w Kodeksie cywilnym lub dobrowolnie udzieloną (najczęściej przez producenta) gwarancję.

To ty wybierasz sposób rozwiązania problemu. Jeśli twoje zastrzeżenia z tytułu rękojmi nie zostaną przez sklep uznane, trzeba będzie powalczyć. Najpierw spróbuj rozstrzygnąć spór polubownie. Sąd zostaw sobie na koniec.

Reklamacja z tytułu rękojmi

Możesz ją złożyć, gdy towar ma wadę fizyczną, czyli jest niezgodny z umową, bo np. jest niekompletny, nie posiada właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć, albo takich, o których istnieniu sprzedawca zapewniał w momencie kupna.

Rękojmią objęte są zarówno rzeczy nowe jak i używane – ale nie wady, o których wiedziałaś w momencie zakupu. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi trwa dwa lata od wydania towaru (w przypadku rzeczy używanej – często rok), przy czym reklamację powinnaś złożyć maksymalnie w ciągu roku od zauważenia wady.

Jeżeli sprzedawca zataił wadę, możesz skorzystać z rękojmi bez względu na czas, jaki upłynął od wykrycia defektu.

Jeśli stwierdzisz istnienie wady przed upływem roku, przyjmuje się, że istniała ona już w chwili wydania rzeczy. Gdy stanie się to 12-24 miesięcy od wydania rzeczy, to ty będziesz musiała udowodnić istnienie wady.

Jak złożyć reklamację?

Reklamację (na piśmie) składasz w sklepie, w którym dokonałaś zakupu. Nie ma znaczenia, czy jest to sklep stacjonarny czy internetowy.

Nie musisz mieć opakowania, w którym towar został wydany, ale powinnaś tak go zabezpieczyć, aby nie uległ uszkodzeniu w czasie transportu.

Aby złożyć reklamację, potrzebny jest  dowód zakupu. Mogą to być:

• paragon
• wydruk z historii karty płatniczej
• wiadomość mailowa z potwierdzeniem zawarcia umowy
• zeznania świadków

Możesz domagać się:

• naprawienia wady
• wymiany towaru na nowy
• obniżenia ceny
• odstąpienia od umowy z wzajemnym zwrotem świadczeń

To ty określasz żądanie, ale sprzedawca może zaproponować inny sposób rozpatrzenia reklamacji.

Zwrot pieniędzy za zakup jest możliwy tylko, gdy:

• sprzedawca uzna twoją reklamację, ale nie jest w stanie spełnić twojego żądania, bo np. danego modelu nie ma już w sprzedaży;
• nie zdoła naprawić lub wymienić towaru w odpowiednim czasie;
• wymiana lub naprawa narażałaby cię na znaczne niedogodności.

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do twojej reklamacji. Jeżeli w tym czasie nie dostaniesz odpowiedzi, należy przyjąć, że sklep uznał twoje żądanie.

Czym jest gwarancja?

Gwarancja to dodatkowe zobowiązanie producenta, importera lub sprzedawcy dające możliwość reklamowania wadliwego towaru.

Udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego w dowolnej formie, także w reklamie. Masz jednak prawo domagać się takiego oświadczenia na papierze lub innym trwałym nośniku.

Dokument gwarancyjny powinien zostać wydany jednocześnie z towarem. Jego brak nie wyklucza jednak możliwości skorzystania z gwarancji. Niektórzy producenci dopuszczają fiskalny dowód zakupu – paragon lub fakturę. Dokument musi potwierdzać pierwotną datę zakupu rzeczy. Powinien też mieć podany numer seryjny (S/N) lub IMEI urządzenia albo co najmniej jego model.

Terminy gwarancji

Ochrona oferowana przez producenta (importera) może być dana na rok, 3 czy 5 lat, a nawet dożywotnio. Jeżeli nie ma podanego terminu, należy uznać, że gwarancja została udzielona na 2 lata, licząc od dnia wydania towaru.

Jeżeli w ramach gwarancji wadliwa rzecz została wymieniona na nową lub naprawiona, termin gwarancji biegnie na nowo od momentu dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia naprawionej.

Jak skorzystać z gwarancji?

Gdy chcesz skorzystać z gwarancji, powinnaś dostarczyć wadliwy towar na koszt gwaranta do sklepu lub miejsca wskazanego w gwarancji. Ta zasada nie obowiązuje, jeżeli z okoliczności (np. dużych gabarytów przedmiotu) wynika, że wada powinna zostać usunięta na miejscu.

Wielu sprzedawców proponuje przedłużenie terminu obowiązywania gwarancji np. o kolejne dwa lata za dodatkową opłatą. Najczęściej nie jest to jednak rzeczywista gwarancja producenta lecz polisa. Decydując się na nią, koniecznie powinnaś zapoznać się z ogólnymi warunkami ubezpieczenia. Czytając je, trzeba zwrócić szczególną uwagę na tzw. wyłączenia.

Reklamacja – co zrobić w razie sporu?

Jeśli sprzedawca nie uznaje reklamacji, możesz wystąpić do sądu. Najpierw jednak spróbuj rozwiązać problem polubownie.

Możesz to zrobić poprzez:

• mediację – w dojściu do porozumienia pomaga wam neutralna osoba trzecia, czyli mediator. Pomaga on stronom wypracować ugodowe, najkorzystniejsze rozwiązanie;
• koncyliację – tu pomoc osoby trzeciej polega na zapoznaniu się z problemem, a następnie zaproponowaniu konkretnego sposobu rozwiązania sporu;
• arbitraż – sprawę rozpatruje sąd polubowny.

Konsumenckie sądy polubowne działają przy Wojewódzkich Inspekcjach Handlowych. Adres najbliższego znajdziesz w internecie na www.uokik.gov.pl./wazne_adresy.php.

Aby rozpocząć procedurę, trzeba złożyć wniosek, tzw. zapis na sąd. Postępowanie jest zasadniczo bezpłatne, ale trzeba liczyć się z kosztami np. ekspertyzy biegłego.

Ugoda lub wyrok sądu polubownego ma moc wyroku sądu powszechnego. Od wyroku można wnieść skargę do sądu powszechnego.

Jeśli ta forma rozwiązania sporu nie przyniesie rezultatu, trzeba będzie wystąpić do sądu cywilnego. W zależności od wartości przedmiotu sporu będzie to sąd rejonowy lub okręgowy (powyżej 75 tys. zł). Złożenie pozwu łączy się z opłatą w wysokości 5 proc. wartości przedmiotu sporu.

Zwrot zakupu w sklepie stacjonarnym i w sklepie internetowym

• Jeśli rzecz kupiłaś w sklepie stacjonarnym, możesz ją zwrócić tylko za zgodą sprzedawcy. Nie ma on obowiązku przyjęcia pełnowartościowego towaru. Dlatego przy zakupie zawsze warto się upewnić, czy sklep dopuszcza taką opcję oraz w jakim terminie można z niej skorzystać. Pamiętaj, że zwracany przedmiot nie może nosić śladów użytkowania, ani być uszkodzony.
• Gdy zakupu dokonałaś przez internet, masz prawo złożyć sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy (bez podania przyczyny) i odesłać mu produkt w ciągu 14 dni od jego otrzymania. Sprzedawca ma obowiązek poinformować cię o tym. Jeśli tego nie zrobi, czas na odstąpienie wydłuża się do 12 miesięcy. Sklep musi zwrócić ci wszystkie koszty (w tym związane z doręczeniem towaru, w najtańszej oferowanej opcji) nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania twojego oświadczenia. Powinien to zrobić w taki sam sposób, w jaki zapłaciłaś za towar (gotówką, przelewem, kartą).